Chatbots y Apps frente a la Pandemia COVID-19

Una de las características de esta pandemia es que se ha generado en un mundo globalizado.. Uno de los países modelo en el manejo de la pandemia por COVID-19 tanto por su rápida respuesta como por sus medidas de alta eficacia ha sido Corea del Sur. Posiblemente por estar preparado debido a la afectación de pandemias previas por coronavirus y por tener un nivel tecnológico elevado.

Las herramientas digitales móviles eficaces han demostrado su eficacia. Plantean funciones de comunicación de ciudadanos con autoridades sanitarias, distribución de consejos por un canal único y oficial (evitando los bulos) y sistemas de geolocalización y verificación del estado inmune de un ciudadano concreto frente a la infección por el SARS-CoV-2 (PCR e inmunoglobulinas) de manera que podemos individualizar tanto la movilidad de un ciudadano concreto como sus medidas específicas de protección.

Sin entrar en debates sobre la intromisión del estado sobre libertades individuales (geolocalización) o qué entidades o empresas pueden tener derecho al acceso y explotación de estos datos, el hecho en sí de la monitorización individual de la posición y movimientos, junto con la realización de test masivos a la población son dos de los aspectos claves para la respuesta a cualquier proceso epidémico infeccioso.

Se han desarrollado aplicaciones para teléfonos móviles (app) y sistemas expertos de acceso a través de aplicaciones conversacionales (bots) en numerosos países, con distintas funcionalidades y con una penetración muy variable.

En Corea del Sur se ha desarrollado una aplicación en la que cualquier persona que tiene síntomas cumplimenta sus datos y es citada en uno de los puestos de control donde le hacen el test diagnóstico sin bajarse de su propio vehículo. En 24 horas esa persona recibe en su teléfono móvil los resultados de la prueba y dependiendo de los resultados le indican cómo proceder. Si el resultado es positivo y precisa permanecer en aislamiento, le mandan información todos los días para un cuidado saludable. Con toda ésta información las autoridades sanitarias pueden mapear la evolución de cada zona y ver en tiempo real cuales son las áreas más “calientes” para poder enviar equipamiento para realizar desinfecciones más intensas.

Tras una búsqueda en la red vamos a describir las iniciativas más interesantes en nuestro entorno.

1. Infochat COVID-19

Desarrollado por el Gobierno de España en Whatsapp +34600802802 y Telegram. Servicio que aporta solamente información oficial generada en el Ministerio de Sanidad. La única información que recoge es la conversación entre el ciudadano y el chatbot sin recopilar información de carácter personal dado que el servicio no requiere la identificación del usuario ni solicita ni recoge ni trata ningún tipo de dato personal.

Las conversaciones con el chatbot se recogen con el fin de garantizar que los usuarios de la aplicación obtengan respuestas correctas, así como para mejorar el rendimiento de la herramienta. Este servicio almacena de forma anónima las consultas de los usuarios para mejorar las respuestas y aprender a resolver nuevas preguntas.

Al ser una herramienta informativa no permite individualizar las conversaciones ni recopila información (situación o exposición al COVID-19) del usuario.

Ofrece información sobre el virus (transmisión, protección, prevención), bulos y estado de alarma.

Se informa en diferentes webs que este chatbot es capaz de interactuar con el usuario a través de mensajes de voz. En las preguntas realizadas por voz no ha sabido interpretarlas enviando un mensaje de respuesta “Por favor ¿podrías ser más específico para que pueda entenderte mejor? Gracias”.

Hemos hecho 4 preguntas con lenguaje natural (¿qué mascarillas son las más eficaces?, ¿tengo que tomar hidroxicloroquina para los síntomas?, ¿puedo salir acompañado a comprar? y ¿me podré ir de vacaciones?):

• Ha dado respuesta coherente a todas ellas.
• La respuesta es poco específica y demasiado extensa con numerosos enlaces a fuentes oficiales.
• Entorno amigable con emoticonos y multimedia.

2. Bot de la Generalitat de Catalunya

Desarrollado por Hubtype; https://gen.cat/whatsapp34681012012. Bot informativo similar al estatal tanto en sus condiciones de uso como en la información que ofrece. Funciona a través de un menú inicial de opciones que ofrece información clínica y social sobre la pandemia COVID-19 (recursos, posibilidades de colaboración, violencia doméstica). En cada una de las secciones se nos ofrecen subsecciones a las que podemos acceder a través del número correspondiente.

Se trata de un sistema experto que nos va guiando a través de menús y submenús pero no reconoce lenguaje natural.

3. App COVID-19.EUS de Osakidetxa

Desarrollado por EricTel y accesible via web a través de https://www.euskadi.eus/coronavirus-app-covid-eus/web01-a2korona/es/.

Chatbot accesible vía web, informativo, bilingüe en euskera/castellano . Se trata de un bot informativo que mantiene el anonimato del usuario. Hemos hecho 4 preguntas con lenguaje natural (¿qué mascarillas son las más eficaces?, ¿tengo que tomar hidroxicloroquina para los síntomas?, ¿puedo salir acompañado a comprar? y ¿me podré ir de vacaciones?):

• Ha dado respuesta coherente a dos de las cuatro.
• La respuesta es poco específica y más concreta que el bot del Ministerio de Sanidad.
• Entorno amigable con elementos multimedia y humanizado (se llama Maia de Osakidetza y se presenta en la primera interacción con el usuario).

Se afirma en la página web que va a tener función de mapeo epidemiológico preguntando al usuario su código postal. En el test realizado nunca se me ha preguntado ningún dato de localización ni de la situación inmunológica respecto al coronavirus.

4. App CoronaMadrid

La Comunidad de Madrid ha optado por una app cuya función es evaluar la situación clínica del ciudadano a través de una autoevaluación básica que se va realizando a través de avisos cada 12 horas para mantener un seguimiento del estado de salud del ciudadano. Recibimos a través de la aplicación informes y consejos dependiendo de nuestro estado de salud.

En esta aplicación se nos piden numerosos datos personales (nombre y apellidos, DNI, número de teléfono, sexo y edad) y algunos datos clínicos derivados de la autoevaluación. Se explicita en los términos y condiciones que el manejo de estos datos es exclusivamente sanitario y que se mantendrá solamente el tiempo en que se considere que la situación epidémica requiera alerta sanitaria. Aunque se obtiene la geolocalización no se realiza un geoseguimiento, es decir, no se monitoriza la posición del teléfono móvil en el tiempo y la geolocalización sirve para hacer agregación de zonas calientes.

Para activar la aplicación se envía un código de activación por SMS al teléfono con el que nos hemos registrado para su verificación.

Es el sistema digital que solicita y maneja un mayor número de datos personales de cada usuario por lo que es el sistema que permite además de información, obtener numerosos datos epidemiológicos y ofrecer información personalizada (consejos o actitudes) dependiendo de la evolución de cada ciudadano.

En sus Términos de Uso se especifica que se pueden compartir los datos con otros organismos públicos (sanitarios y de seguridad) pro también con “nuestros proveedores y colaboradores, así como a las empresas que estos subcontraten” lo cual ha levantado algunas suspicacias. Debido a ello y a la cantidad de datos personales solicitados, la aplicación no ha tenido la penetración esperada dentro de la Comunidad de Madrid, aunque por el momento actual no hemos podido conocer su impacto real de uso.

5. CarinaBot

La empresa alicantina 1MillionBot ha diseñado un chatbot que actualmente funciona sobre Messenger (próximamente en Whatsapp y Telegram) que resuelve dudas sobre el coronavirus consultando de fuentes de la Organización Mundial de la Salud, el Ministerio de Sanidad y otros organismos oficiales nacionales e internacionales. Este bot ha sido puesto a disposición de administraciones públicas y empresas para ser colocado en su web y algunos ayuntamientos (Alicante y Elche) lo están utilizando. Tiene un menú inicial a través del cual podemos realizar preguntas guiadas e interpreta de forma correcta las 4 preguntas que hemos realizado a todos los bots previamente. Solamente tiene carácter informativo.

6. Asistente informativo COVID-19 de Andalucía

Con la colaboración de IBM. Ha creado un asistente virtual para el coronavirus con función exclusivamente informativa y que es solamente accesible a través de su aplicación Salud Responde y de la web de la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias (EPES) (http://www.epes.es/) . Se trata de un sistema experto con tres opciones iniciales (sobre síntomas, tratamientos y teléfonos de interés). Con nuestras 4 preguntas con las que hemos testeado a los sistemas no obtenemos respuesta a ninguna de ellas.

7. Otros sistemas inteligentes

Han sido desarrollados por:

• Organización Mundial de la Salud (a través de Whatsapp  + 41798931892).
• Healthcare bot: de Microsoft Azure. IA y PLN. A partir de él se han desarrollado los bots que se usan en Copenhague, Italia (inmi.it/coronavirus) y Helsinki.

Conclusiones

1. Se han desarrollado numerosas iniciativas públicas y privadas en el desarrollo de sistemas expertos/inteligencia artificial con diferentes funcionalidades.
2. La mayoría de ellos son informativos. Algunos tienen cierto grado de Inteligencia Artificial sobre todo para el uso de lenguaje natural en la interacción comunicativa.
3. El bot puede ser tanto más específico en cuanto a la información ofrecida dependiendo del conocimiento que tenga del ciudadano. El problema es el manejo de información confidencial y quien tiene acceso a la misma. Este es el caso de la aplicación de la Comunidad de Madrid que es la más específica y que tiene gran número de posibilidades peros sus términos de uso dan que pensar respecto a qué empresas tienen acceso a la información sensible que se maneja.
4. Una de las posibilidades de uso es la geolocalización que permitiría hacer mapas de zonas calientes/frías, pero para ello sería necesario que cada usuario/ciudadano dispusiera de los resultados de sus test.
5. En pleno siglo XXI, con las capacidades actuales que nos permite la Inteligencia Artificial los organismos supranacionales, los estados, las comunidades autónomas e incluso las ciudades han sido incapaces de establecer una misma herramienta potente que pudiera ofrecer grandes volúmenes de datos que hubieran sido de gran valor para su posterior interpretación y preparar a la humanidad ante otras potenciales pandemias.